CROSS-SELLING

1. Thế nào là cross-selling?

Cross-sell là một thuật ngữ marketing dùng để nói về cách thức giới thiệu những sản phẩm hoặc dịch vụ cộng thêm có liên quan đến thứ mà khách hàng đang hoặc đã mua. Ví dụ nếu bạn đang lựa chọn một cuốn sách trên Amazon, bạn sẽ được giới thiệu một danh sách những tựa s|ch tương tự như cuốn sách mà bạn định mua hoặc là những tựa sách đã được mua bởi những khách hàng khác đã mua 1 cuốn sách giống bạn. Việc tìm kiếm sản phẩm ga trải giường trên mạng có thể đưa đến việc giới thiệu một danh sách những sản phẩm về rèm. Một ví dụ phổ biến của cross-sale là câu nói thường gặp trong lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn ăn kèm với khoai tây chiên không?”.

Còn trong lĩnh vực dịch vụ tài chính, cross-sale có nghĩa là giới thiệu nhiều loại hình đầu tư cho nhà đầu tư, hoặc thậm chí là dịch vụ bảo hiểm cho nhà đầu tư hoặc chuẩn bị thuế cho những khách hàng đang dự tính về hưu. Up-sale trong marketing là cách thức giới thiệu sản phẩm hoặc dịch vụ cao cấp (về giá) hơn cho những khách hàng đang hoặc đã mua. Ví dụ điển hình nhất của up-sale là câu nói phổ biến trong lĩnh vực thức ăn nhanh: “Bạn có muốn một phần bánh siêu bự?”

Câu chuyện thứ nhất :

Trai Hàn ăn Sâm Nhung vô độ, ngày nuốt 1 củ là bình thường huyện luôn nên nhu cầu “xả-xú-Pap” luôn ám ảnh nên thường đi mua BCS để về giải quyết là cũng như bình thường huyện; Ngặt một nỗi là các chàng cũng e ngại gớm vì dù sao cũng là Á Đông Hội Xã . Thế là các nhà thuốc có sáng kiến đóng gói BCS vào hộp xà phòng thơm thành 1 Package để bán chung. Thật là nhất cử lưỡng tiện cho cả hai, doanh số thì tăng mà các trai Hàn cũng tung tăng mua sắm không ngần ngại nữa.

2. Khác biệt giữa cross-sell và up-sale: 

Up-sale là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua sản phẩm hay dịch vụ đắt tiền hơn của cùng một loại sản phẩm hay dịch vụ đó, hay là những chức năng/dịch vụ bảo hành có liên quan đến sản phẩm dịch, dịch vụ.

Cross-sell là làm cho khách hàng trả tiền nhiều hơn để mua thêm các sản phẩm, hay dịch vụ khác loại với sản phẩm hay dịch vụ vừa lựa chọn hoặc mua.

3. Một ví dụ điển hình về cross-selling: 

McDonald’s là một trong những công ty tiên phong và hiểu biết sâu sắc về cross-sale. Họ thực hiện nó liên tục. Bằng cách bán những sản phẩm đi kèm, McDonald’s đã gia tăng đáng kể doanh thu, trong một số trường hợp là gia tăng trải nghiệm của khách hàng. Khi một người bán hàng ở khu vực mua hàng trên xe (drive-through) hỏi khách hàng có muốn nâng cấp phần ăn, hoặc có muốn thêm khoai tây nghiền chỉ với 30 xu, thì đó đồng nghĩa với việc họ đang được (hay bị) cross-sale một sản phẩm khác. Khi một người tại quầy phục vụ được hỏi nếu họ muốn thêm một thứ gì đó, ví dụ như “Anh/chị có muốn “phần ăn trọn gói” cho phần bánh Quarter pounder không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn phần bánh to hơn không?”, hoặc, “Anh/chị có muốn uống nước gì không?”. Tất cả những điều ấy chính là hình thức cơ bản và thô sơ nhất của cross-sale.

Amazon và Ebay – cross-sale trực tuyến. Trên internet, cross-sell chiếm vị thế chủ đạo một các hiển nhiên. Đó là hình thức khuyến mãi những sản phẩm đi kèm có liên quan đến những sản phẩm vừa được mua. Amazon là một trong những công ty đầu tiên sử dụng cross-sale để nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ khách hàng cũ, thu hút khách hàng mới và duy trì vị thế cạnh tranh. Nếu bạn mua một loại sản phẩm nào đó, bất kể là quyển sách hay một dĩa CD, bạn sẽ thấy một lưu ý lúc tính tiền hoặc qua email. Lưu ý ấy bảo rằng những khách hàng khác cùng mua sản phẩm giống bạn đều thích những sản phẩm tương tự khác. Ngay khi bạn mua một quyển sách kinh doanh, bạn sẽ được lưu ý những cuốn sách giống như vậy.

Phương thức cross-sale của Amazon hết sức hiệu quả, cung cấp thêm những giá trị cộng thêm cho kh|ch h{ng đồng thời tăng doanh số bán hàng của họ. Ebay là một ví dụ khác của một trang web trực tuyến sử dụng cross-sale. Khi bạn b|n khăn tắm và đồng thời cũng có những vật dụng trong nhà tắm khác trong kho Ebay của bạn, thì đó hoàn toàn phù hợp cho việc sử dụng cross-sale. Nó dễ dàng nhận biết, bởi vì nó có thể tăng gấp đôi doanh số trên cùng một lần bán hàng.

4. Các phương pháp để thực hiện cross-sale: 

Nhiều nhà kinh doanh ban đầu thường giới thiệu nhiều sản phẩm hoặc dịch vụ. Những thứ đó có thể thực hiện rất tốt việc nâng cao hiểu biết của khách hàng về những giải pháp họ cung cấp. Hình thức cross-sale này có thể là một cung cấp rất hiệu quả cho những nhà kinh doanh nhỏ.

Khi bạn cross-sale, bạn giới thiệu tới khách hàng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó liên quan bất kỳ tới những thứ họ đã mua. Nó có thể đơn giản như là một người phục vụ hỏi khách hàng có muốn một phần rau trộn đi kèm với món ăn chính.

Up-sale định vị những sản phẩm có giá cao hơn tiếp theo những trường hợp tốt/tốt hơn/tốt nhất.

Cả 2 phương cách đều khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều hơn một chút nhưng có thể tăng đáng kể doanh số của bạn Nhưng có thể bạn lo lắng về việc có thể làm khách hàng khó chịu khi giới thiệu quá nhiều sản phẩm cho họ. Nhưng đừng lo lắng. Các cuộc nghiên cứu chỉ ra rằng hầu hết người mua đều thích với việc được giới thiệu về những sản phẩm hoặc dịch vụ khác tốt hơn hoặc chưa bao giờ được thấy trước kia. Đó là phương thức chứng tỏ rằng bạn quan tâm và thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng. Dưới đây là một vài gợi ý có thể làm tăng khả năng thành công của việc cross-sale.

5. Đây là 10 cách cross-sale tốt nhất: 

1. Hãy chuẩn bị trước rồi hãy hỏi 

Bạn phải bảo đảm chắc chắn rằng bạn đã có đủ các sản phẩm bổ sung cho nhau. Nếu bạn bán đồ nội thất cổ, chuẩn bị sẵn một vài sản phẩm vệ sinh gỗ để thực hiện cross-sale. (Những trang web du lịch như EasyJet hay Expedia là bậc thầy trong vấn đề này, theo một quy mô lớn hơn – nếu bạn kiếm thông tin một chuyến bay, họ giới thiệu cho bạn luôn cả khách sạn, bản hiểm du lịch, thuê mướn xe.)

Sau đó đơn giản chỉ là nhớ hỏi khách hàng họ có muốn mua thêm thứ gì không. Sản phẩm cross-sale phải rẻ hơn sản phẩm ban đầu, và phải là những thứ có thể khiến khách hàng quyết định mua một cách nhanh chóng. Sản phẩm càng phức tạp thì càng tốn thời gian giải thích và càng làm khó khăn thêm cho việc cross-sale. Bạn phải bảo đảm tất cả nhân viên phải quen thuộc tất cả sản phẩm của công ty và thứ nào thì đi kèm với thứ nào. Đồng thời bạn cũng phải dạy họ thuần thục việc cross-sale như thế nào.

2. Định vị một cách thông minh 

Hãy học từ các siêu thị và sạp báo: Có một lý do nào đó khi họ luôn luôn đặt kẹo cao su, sô cô la hoặc tạp chí tại quầy tính tiền. Đặt một sản phẩm rẻ tại nơi khách hàng chờ tính tiền khuyến khích họ mua nó. Nên nhắm đến việc đặt những sản phẩm rẻ nhất sẽ bổ sung tốt nhất cho những sản phẩm bán chạy nhất của bạn. Để thực hiện việc tương tự trên trang web, hãy xem cách kế tiếp.

3. Nâng cấp cho trang web của bạn 

Điều rất thuận lợi cho việc cross-sale trực tuyến là bạn có rất nhiều dữ liệu để thực hiện. Bạn thậm chí còn có thể tự động hóa việc giới thiệu cross-sale, bằng cách sử dụng các thông tin mà các khách hàng khác đã mua (xem kỹ hơn về phần này trong cách bên dưới). Nếu điều đó vượt quá chi phí, bạn có thể chỉ cần giới thiệu những sản phẩm của bạn theo cách trực quan: nếu ai kiếm “hạt giống cà chua”, giới thiệu cho họ khay gieo hạt, phân hữu cơ hay miếng phủ xen lu lô. Sử dụng chức năng “Site overlay” trên Google Analytics để xem những sản phẩm nào hay đi chung với nhau nhất (Dựa theo chi tiết việc khách hàng xem từ sản phẩm nào đến sản phẩm nào), và sử dụng dữ liệu bán hàng một cách thông minh, nó chỉ ra rằng những sản phẩm nào được khách hàng mua cùng một lúc. Tuy nhiên bạn phải chắc rằng khách hàng có thể dễ dàng tìm kiến thông tin họ cần trên những sản phẩm thêm mà không phải đi quá xa sản phẩm ban đầu. Tất cả các trang phải tận dụng hết những cơ hội cross-sale có thể, và chú ý đặc biệt trang tính tiền vì nó là một cơ hội màu mỡ để cross-sale. Bạn có thể sử dụng chức năng giỏ mua hàng trực tuyến trên các trang Prostores.com, osCommerce.com và X-Cart.com – tất cả đều đã được thiết kế để tận dụng cross-sale.

4. “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” 

Vào năm 2006, 35% doanh số trong năm của Amazon đến từ cross-sale. Việc giới thiệu của “Những khách hàng mua giống bạn cũng đã mua những thứ này” và “Những sản phẩm thường được mua chung với nhau” chỉ đơn giản là một điều thiên tải. Nó đánh vào niềm tin của khách hàng dựa trên những khách hàng khác có chung sở thích. Điều đó chính là cross-sale nhưng lại làm không làm cho khách hàng cảm thấy Amazon đang đưa ra đề nghị mua hàng, và do đó làm cho Amazon thoát khỏi việc tạo ra khó khăn trong việc bán hàng. Họ dĩ nhiên chỉ giới thiệu những thứ mà khách hàng thích. Bạn có thể làm giống như Amazon bằng cách tự động đưa ra những lời đề nghị giống Amazon đã làm cách này sẽ tương đối tốn kém), hoặc bạn có thể chỉ cần đưa lên mạng những sản phẩm một cách thủ công ở những nơi phù hợp dưới tiêu đề “Cũng mua” (cách này sẽ tiết kiệm chi phí đáng kể nhưng sẽ tốn thời gian hơn). Sử dụng dữ liệu bán hàng trong những sản phẩm được mua cùng nhau, hoặc chỉ cần giới thiệu sản phẩm theo cách trực quan. Sử dụng cách này trên những khách hàng bằng cách thỉnh thoảng đề cập tới những khách hàng có sở thích giống nhau và những thứ họ đã mua gần đây.

5. Tạo ra nhiều ưu đãi 

Những khuyến mãi hấp dẫn như “Giao h{ng miễn phí cho những đơn h{ng trên 40 đô la” sẽ khuyến khích khách h{ng mua thêm cho đủ số tiền. Hoặc bạn cũng có thể thử sử dụng phiếu giảm giá hoặc phiếu quà tặng cho những đơn h{ng vượt quá một giá trị n{o đó, hoặc cũng có thể thưởng điểm tích lũy gấp đôi cho kh|ch h{ng th}n thiết khi mua cùng một số tiền. Những phương ph|p bên trên v{ bên dưới cũng có thể sử dụng kết hợp với phương ph|p n{y để tạo ra thêm nhiều hiệu quả.

6. Đóng thành một gói 

Bữa ăn trọn gói – Chúng ta sẽ như thế nào nếu không có chúng? Sẽ thon thả hơn nhiều và có thể là giàu hơn một chút. Nhưng chúng rất hiệu quả vì chúng hợp với nhau một cách tự nhiên v{ được gộp chung tạo thành một gói sản phẩm với một giá hấp dẫn. Khách hàng cảm thấy họ đã tiết kiệm một khoản tiền trên những thứ họ có thể mua – hoặc muốn mua. Bạn hãy tìm một mức giá vừa có thể sinh lời vừa làm cho khách hàng cảm thấy được lợi, sau đó giới thiệu gói sản phẩm đó tới khách hàng một cách trực quan nhất và sắp xếp tất cả sản phẩm trong đó cùng với nhau

7. Giới thiệu một dòng sản phẩm 

Nếu bạn từng thử đọc phần dưới của chai dầu gội đầu khi tắm (ai chưa từng làm điều đó nhỉ?), bạn có thể nhớ đến một miếng dán tiếp thị rất khéo kiểu cũ: “Để có kết quả tốt nhất, hãy sử dụng chung với [tên một sản phẩm cùng nhãn hiệu].” Nếu bạn có những sản phẩm của cùng một dòng, sử dụng phương pháp này là điều không cần phải suy nghĩ.

 8. Đề nghị của chuyên gia 

Nếu bạn không có quyền quyết định trên những mẫu mã sản phẩm bạn bán, thì hãy tận dụng ý kiến chuyên gia trên hai hoặc ba sản phẩm đạt được hiệu quả cao nhất khi sử dụng cùng nhau. Chuyên gia cũng có thể là bạn nếu cần: bạn hiểu các sản phẩm nhiều hơn là khách hàng của bạn (hy vọng là thế!), bạn nên chỉ ra những hiểu biết đó. Hoặc sử dụng trích dẫn từ chuyên gia hoặc các bài viết bạn đã đọc. Bạn có thể sử dụng ý tưởng rất tốt của các cửa hàng bán rượu hoặc cửa hàng sách. Họ sử dụng các thiệp viết tay đề cập đến các niềm yêu thích của nh}n viên, nhưng phải áp dụng cho hai sản phẩm chứ không phải một. Ví dụ như:”Sở thích của Julie: Tôi có cây nến màu tím ở nhà, nó có mùi rất tuyệt. Tôi thường thích cắm nó trên đế đèn cầy màu gỗ tối khi tôi cùng ăn tối với những người bạn – nhìn tuyệt vời hơn là đặt những giỏ hoa”. Những cảm xúc cá nhân như thế cũng không hại gì đến việc kinh doanh của bạn.

9. Trong lúc thương thảo 

Nếu bạn đang thương thảo với khách hàng trực tiếp, có thể là trong phòng hội thảo hoặc là quầy mỹ phẩm tại trung t}m thương mại, nghĩa là bạn đang có cơ hội gieo mầm cross-sale ngay từ ban đầu. Trong giai đoạn đầu tiếp xúc, khi bạn đang rút ra những điểm trọng yếu của khách hàng tiềm năng, ghi nhớ trong đầu tất cả mọi thứ ngay cả khi bạn đang tập trung vào một vấn đề lớn. Và khi buổi gặp mặt gần sắp kết thúc, hãy thuyết phục họ rằng những điểm trọng yếu đó sẽ được giải quyết trong những sản phẩm của bạn – cùng với một chút chiết khấu cho khách hàng, nếu bạn muốn.

10. Giảm giá cho lần mua thứ hai 

Những thứ “gắn thêm” hay “phụ thêm” đã trở nên bắt buộc giữa các công ty điện thoại trong vài năm trở lại đây. Nó hiệu quả vì nó giới thiệu cho khách hàng những sản phẩm phụ thêm mà họ mong muốn (nhưng không cần thiết), đồng thời đi kèm với những khuyến mãi hấp dẫn. Khách hàng thì có cảm giác được lợi, và công ty thì được hưởng lời cao hơn vì bán được 2 dịch vụ thay vì là 1. Thường thì khách hàng sẽ chẳng bao giờ mua sản phẩm thứ hai nếu nó không giảm giá từ 1-10 đô la. Khuyến mãi được ưa thích “Mua 2 thì được 1 miễn phí” của The Boots có cùng mới ý tưởng đằng sau nó mặc dù về khía cạnh tài chính thì họ phiêu lưu hơn. Tuy nhiên, khi nào mà bạn còn đưa ra cho khách hàng những sản phẩm có sức thu hút tức thời, và số tiền giảm giá bạn đưa ra không làm ảnh hưởng nhiều tới lợi nhuận, thì bạn nên áp dụng phương pháp này. Nó có thể giảm lợi nhuận của bạn một ít nhưng làm tăng gấp đôi lượng hàng bán ra mỗi giao dịch – đặc biệt là trong những thời điểm bán chậm. Nó cũng làm cho khách hàng có cảm giác được lợi khi mua những món hàng giảm giá. (Nếu họ không có hứng thú với những đề nghị của bạn lần đầu tiên, sử dụng thư trực tiếp để tiếp tục đưa ra những khuyến mãi tương tự để khuyến khích khách hàng mua hàng tiếp tục.) Phương pháp này không khác với ý tưởng bán hàng trọn gói, bạn chỉ là định vị nó khác đi một chút. Một là bạn đưa ra khuyến mãi lúc cuối của quá trình mua hàng, còn một là chọn khuyến mãi trong quá trình mua hàng.

Câu chuyện Kinh hoàng nhất lịch sử Cross-Sale Thế giới

Một người đến xin việc nhân viên sale cửa hàng tiện dụng trong khu làng nhỏ gần biển Địa Trung Hải. Ông chủ quán nhìn một cách nghi ngờ và hỏi :

– Anh có thể bán được doanh số bao nhiêu cho tôi một ngày? bây giờ tôi đang bán được những 2000 USD 1 ngày đó !

Anh chàng liền trả lời :

– 100.000 USD là số tiền tôi bán ít nhất nếu muốn đứng bán !

Ông chủ quán há hốc mồm và lắp bắp

– Vậy thì thử 1 ngày nhé, tao về nhà ngủ chiều đến mà không bán được 2000 USD thì biến, nếu bán được thì tao cho mày hết lãi luôn thằng ranh con !

Nói xong ông ta trao cửa hàng cho anh chàng và dặn người bảo vệ trông coi cẩn thận rồi phóng xe về nhà

Buổi tối, ông chủ quán quay lại và hỏi :

– Thế nào cu? bán được bao nhiêu?

Anh chàng trả lời mặt khá buồn :

– Đến 9h sáng đã chả còn gì để bán, tổng doanh thu cả quán lão có 200.000 USD, quá hẻo ! Tiền đây lão cứ đếm đi ! ngoài ra tôi còn bán thêm được 100.000 USD là cái ô tô của tôi !

Ông chủ quán ngồi phệt xuống đất kinh ngạc và hỏi :

– Mày…. mày bán kiểu gì?

Anh chàng nói : Thì có 1 người đến mua lưỡi câu, tôi bảo nên mua luôn bộ cần, giỏ, lưỡi dự phòng, cước, đồ ăn, nước uống, lương thực, dao kéo…tất tần tật… cho đủ . Sau đó thấy anh ta không có chuyên nghiệp mấy nên khuyên mua Camera theo dõi, mồi điện tử, máy phát tín hiệu… Và tôi cũng khuyên anh ta nên ra khơi xa mới câu được cá to, thế là anh ta đồng ý mua thêm Xuồng cao tốc. Sau cùng anh ta không biết làm sao chở đồ ra biển câu nên tôi đã bán luôn cái xe của tôi cho ông ta với giá 100.000 USD, xe này tôi mua hôm qua với giá 86000 đó.

Ông chủ đờ đẫn người và nói thều thào : Gi….ỏi lắm, anh đã bán được tất cả quán của tôi chỉ vì anh ta hỏi mua 1 cái lưỡi câu?

Anh chàng cười khỉnh: Không đâu ông ! Anh ta đến mua Băng Vệ Sinh cho vợ , nên tôi bảo là nếu vợ BỊ ĐÈN ĐỎ thì chán lắm, nên đi CÂU cho giải sầu !!