Mới đây nhất, cộng đồng mạng xôn xao chuyện trang Facebook cá nhân của trọng tài Muhammad Taqi Aljaafari Bin Jahari đã bất ngờ bị khóa lại. Điều này khiến nhiều người tỏ ra nghi ngờ chuyện “ông vua” áo đen người Singapore này sợ bị CĐV Việt “ném đá” sau khi có tình huống thổi penalty gây tranh cãi trong trận bán kết U23 châu Á.
Đó chỉ là một trong rất nhiều những câu chuyện nói lên những gì tốt hay xấu đến từ truyền thông xã hội.
Những gì các phương tiện truyền thông xã hội mang lại là tốt hay xấu thì bản thân mỗi người có cách nhận thức riêng. Tuy nhiên, chẳng một ai có thể lường được hậu quả của nó khi nó mang đến những điều xấu xa, tồi tệ nào.
Chúng ta sẽ chẳng có gì phải e ngại nếu đó là cuộc đối đầu, mặt đối mặt. Có thể có chút áp lực, nhưng áp lực đó bằng cách này hay cách khác đều có thể xoa dịu. Nhưng ở cộng đồng mà ai cũng có thể lên tiếng, "ném đá dấu tay" bằng những lời cực đoan, đặc biệt là tại các sự kiện thì đó là điều chẳng ai mong đợi. Nó là một phần trong các nguyên nhân khiến số phận ai đó đi vào nghiệt ngã.
Đã gia nhập mạng xã hội, tạo ra sự kiện để người khác theo dõi thì lẽ tất yếu là phải phản hồi. Việc một ai đó phải gánh chịu những bài đăng, chia sẻ bằng những lời lẽ tiêu cực và thô tục là điều khó tránh khỏi. Nhưng khi người tham gia sự kiện của bạn đưa ra những lời phàn nàn của họ, dù muốn hay không, bạn chẳng thể nào quả quyết rằng bạn đã đọc hết chúng, và phản hồi lại đúng vấn đề mà người ta muốn bạn hồi đáp. Lời đề nghị cho những ai đang cố tạo ra những sự kiện là, bạn cần phải đảm bảo khách hàng nhận được sự phản hồi chu đáo, minh bạch và sự hài lòng.
Trước, trong và sau sự kiện, sự kết nối giữa người tham dự và người tổ chức sự kiện phải được cởi mở. Dưới đây là cách bạn có thể cung cấp dịch vụ tuyệt vời cho khách hàng với các sự kiện bạn tổ chức: một là tập trung giải quyết các vấn đề của người tham dự, và hai là giải quyết các sự việc phát sinh dẫn đến các nguy cơ mất kiểm soát tiềm ẩn trên các phương tiện truyền thông xã hội.
► Trước: Các vấn đề dự kiến
Một bạn Livestream để bán các món hàng mình có, lẽ tất yếu là bạn đó phải chuẩn bị rất nhiều thứ chỉ để cho người quan tâm nhận được các thông tin chính xác nhất mà mình muốn truyền tải. Từ giá cả, mẫu mã, số lượng, chương trình giảm giá, cho đến thỏa thuận giao hàng, nắm bắt thông tin người cần mua để tiện cho việc nhận hàng và thanh toán. V.v... Song, nếu chuẩn bị chưa tốt thì sẽ gây ra rất nhiều hậu quả nghiêm trọng, chẳng hạn như sự nhầm lẫn mã số sản phẩm, giá cả và kích thước,... rồi những phát sinh khi nhân viên trực tiếp giao hàng, khách hàng trả hàng vì cho rằng món đồ mình mua có vấn đề, và chất lượng không tương xứng với lời giới thiệu của người bán,...
Người viết báo, viết blog cũng gặp lắm chuyện "khó đỡ" khi đâu đó đọc giả cảm thấy không hài lòng với những thông tin thiếu chính xác, nguồn gốc và dẫn chứng, chưa kể họ cho rằng người viết "phịa" ra chuyện để câu View, giật tít để thu hút người xem.
Hoặc ai đó nói lên chính kiến của mình bằng cách comment bên dưới để phản bác. Họ dùng lời lẽ tiêu cực, thô tục để lên án, miệt thị ai đó, các cuộc xung đột giữa các "anh hùng bàn phím" bắt đầu. Thật tồi tệ khi đọc phải những lời lẽ khiếm nhã ấy. Chắc hẳn, không ai thích xem những điều như vậy. Nhưng đó là một mặt của truyền thông xã hội.
Một cách tốt nhất để kiểm soát "cuộc chơi" chính ra chính sách riêng tư bằng những luật lệ. Rằng đó là sự đảm bảo các phản hồi, góp ý được người đưa ra sự kiện xét duyệt trước khi công khai đưa chúng đến với một ai đó tham dự. Điều đó có thể mang đến những lợi ích tích cực cho người khác với nhiều quan điểm dựa trên đóng góp xây dựng, cũng tránh được không ít những điều không tốt và hơn hết là bảo đảm được các sự kiện có một môi trường lành mạnh cho mọi người tham gia.
Dưới đây là một số điều khác bạn có thể làm trước sự kiện:
- Là một nhà làm sự kiện, bạn cần ý thức rằng sự chuẩn bị và phê duyệt trước các bài được đăng trên mạng xã hội là đáng tin cậy, tích cực. Tiếp đó, có thể đưa ra các ý kiến, bài viết giải thích cụ thể để giải quyết các thắc mắc thường gặp về sự kiện đó. Công việc đó sẽ tiêu tốn của bạn chút thời gian để chuẩn bị, nhưng sẽ tiết kiệm cho bạn rất nhiều thời gian khi phải phản hồi các nghi vấn người tham gia đưa ra có tính chất chung. Thay vì ngồi cố gắng viết điều gì đó để phản hồi, bạn chỉ cần copy và paste lại chỉ với một tin nhắn, với vài cú click. Dù bạn là ai, thì bạn cũng có những luật chơi của bạn, luật chơi riêng cho các sự kiện bạn đưa ra, về lâu dài, nó là yếu tố tạo nên thương hiệu của bạn, cũng là cách bạn đơn giản hóa tối đa những gì ngoài tầm kiểm soát của bạn.
- Tạo trang Câu hỏi thường gặp. Đối với các câu hỏi chung có thể xảy ra (tức là về thời gian, địa điểm, chỉ đường hoặc bãi đậu xe), bạn có thể chia sẻ một liên kết tới trang câu hỏi thường gặp của bạn. Chủ động chia sẻ trang này trên các phương tiện truyền thông xã hội dẫn tới sự kiện của bạn.
- Có một kế hoạch quản lý khủng hoảng . Nếu có điều gì đó chệch hướng, ai sẽ phải chịu trách nhiệm về việc chỉ trích các phương tiện truyền thông xã hội ?Có ai không ai lòng trước khi họ rời sự kiện hay không? Kế hoạch dự phòng là gì nếu người đảm nhiệm nhân vật chính lại vắng mặt hôm đó? Trả lời được các câu hỏi trên giúp bạn có một kế hoạch cụ thể và chi tiết trước khi bạn chính thức đưa sự kiện diễn ra.
► Trong sự kiện: Sẵn sàng để phản hồi
Những điều xảy ra trong các sự kiện trực tuyến nằm ngoài tầm kiểm soát của bạn. Tuy nhiên, phản ứng của bạn trên phương tiện truyền thông xã hội có thể giúp giảm căng thẳng - hoặc làm cho nó tồi tệ hơn. Dưới đây là một số thực tiễn tốt nhất:
Trả lời các khiếu nại của khách hàng một cách riêng tư. Bạn không muốn một người tham dự không vui vẻ để có một diễn đàn công khai cho một miệt thị. Nếu người tham dự gọi cho bạn vì bất kỳ lý do nào, hãy nhanh chóng thể hiện ý định của bạn để giúp giải quyết vấn đề và yêu cầu bạn kết nối bằng tin nhắn trực tiếp. Bạn cũng có thể xin phép cho ai đó liên hệ trực tiếp với họ.
Có một người hoặc đội dự bị ở "chế độ chờ ". Tùy thuộc vào quy mô của sự kiện, bạn có thể cần một người dành riêng hoặc hai người để theo dõi các phương tiện truyền thông xã hội trong suốt thời gian diễn ra sự kiện. Những người tham dự chuyển sang phương tiện truyền thông xã hội đánh giá cao phản ứng nhanh. Không chỉ nó sẽ cho ấn tượng rằng bạn đang làm việc quan trọng nhất của bạn, song bạn cũng làm cho người tham dự cảm thấy có giá trị.
Dành thời gian để có được những thông điệp chính xác mà bạn muốn gửi đi. Vâng, tính kịp thời là vấn đề, nhưng cũng đảm bảo rằng thông tin bạn đưa ra là chính xác. Thậm chí quan trọng hơn, bạn không bao giờ muốn trả lời một poster không hài lòng bằng cách sử dụng những lời tiêu cực. Cẩn thận thực hiện các phản hồi của bạn để họ giảm bớt chứ không phải leo thang vấn đề - dù vấn đề có thể nhỏ đến đâu.
► Sau: Học hỏi từ khiếu nại của khách hàng
Một khi sự kiện của bạn kết thúc, hãy quay lại luồng đánh giá(Twit, like, +,...) để xem những gì người tham dự đã nói. Họ có bình luận về WiFi không đầy đủ hoặc không đầy đủ nước uống? Bạn có uống một chút cafe trong giờ nghỉ không? Sử dụng phản hồi của họ để cải tiến hậu cần cho sự kiện tiếp theo của bạn.
Đừng để một số lượng nhỏ các bài đăng xã hội phủ định tiêu cực có thể gây chấn động cho sự kiện của bạn. Bằng cách có một kế hoạch phù hợp để đối phó với các mối quan tâm và phê bình trên nền tảng xã hội, bạn có thể chứng minh cam kết của mình để đảm bảo rằng những người tham dự của bạn có trải nghiệm sự kiện thú vị.
Cuối cùng, người viết bài này cũng khẳng định với bạn rằng, dù bạn sống ảo, bạn cố xây đắp một viễn cảnh đẹp đến đâu thì nó cũng là một phần của cuộc đời bạn. Hơn bao giờ hết, có thể bây giờ luật pháp nơi bạn sống chưa can thiệp nhiều đến cách hành xử của ban trên internet, nhưng rồi đâu sẽ lại vào đó, những trật tự mới sẽ được sắp đặt bởi những người tạo ra môi trường bạn trải nghiệm. Ranh giới giữa thế giới ảo và thật đang xích lại nhau hơn. Việc đúng đắn nhất bạn có thể làm là định vị bản thân có chiều sâu qua việc đưa đến người người khắp nơi những sự kiện của bạn một cách có định hướng trong việc xây dựng hình tượng của bạn. Tôi gọi đó là cá nhân hóa, cao hơn là văn hóa cá nhân.
Nếu bạn là tổ chức, bạn càng ý thức hơn vì những sự kiện bạn tạo ra đều phản ánh tinh thần đối ngoại của tập thể bạn đại diện. Đừng đi quá xa với chức phận của mình.
Chỉ bằng cách mỗi người tham gia truyền thông xã hội có ý thức mới có thể xây dựng nên một cộng đồng văn minh, tích cực và sáng tạo, đó là nền tảng đảm bảo cho tất cả thành viên tham gia đều đạt được sự hài lòng đáng mong đợi. Cho dù, đó chỉ là "ảo".
[full_width]
* Please Don't Spam Here. All the Comments are Reviewed by Admin.