Tôi sẽ sẵn sàng đáp máy bay đi thật xa để gặp trực tiếp một người dầu cho phần lớn những gì có thể nói qua điện thoại. Nếu đó là một chuyện quan trọng hoặc là một quan hệ làm ăn lâu dài thì tôi muốn có những ấn tượng dựa trên những gì tôi quan sát được hơn là những gì tôi nghe. Dầu sao cái ấn tượng của mình về một người khi gặp mặt cũng rất khác khi nghe nói qua điện thoại.
Quan sát là một hành động tích cực. Người ta thường xuyên phô bày con người của mình dưới nhiều hình thức mà bạn sẽ không để ý nếu bạn không chủ động và cố tình để ý.
Những gì người ta nói về mình, những tín hiệu người ta phát ra thì vừa có ý thức vừa vô ý thức, "ngôn ngữ của cơ thể", tiếng mà người ta thường dùng để gọi các tín hiệu vô thức, tất nhiên cũng quan trọng nhưng chưa đáng kể bao nhiêu. Hầu hết những gì ta thấy được đều có ý thức và hữu ích cách ăn mặc, cách cư xử và tất cả những cách mà người ta sử dụng để tạo một ấn tượng nào đó. Nhưng những dấu hiệu này chỉ có ích khi bạn có khả năng nhìn thấy chúng.
Quan sát một cách tích cực có nghĩa là theo dõi cái tổng thể, ghi nhận tất cả những dấu hiệu có ý thức và vô thức, cân nhắc chúng và chuyển thành những nhận xét có thể sử dụng được. Khi tôi đối diện với một người, cái mà tôi muốn thiết lập hơn hết là một vùng an toàn - hay có thể gọi là "khung hình" - gồm những ranh giới mà tôi cần quan sát; dựa trên những gì tôi nghe thấy, và điều này sẽ giúp tôi đối phó tốt nhất với người đó.
Tính nhạy cảm đòi hỏi bạn phải mở rộng các giác quan của mình. Tôi tin rằng bạn có thể biết được gần hết những gì bạn cần biết - và nhiều hơn những gì người khác muốn bạn biết - chỉ bằng quan sát và lắng nghe, mở mắt cho to, vểnh tai lên và ngậm miệng lại.
